電子タバコgloの故障時の対応が神と言われる集客効果

電子タバコglo

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故障時の対応に見る集客効果

Web集客クリエーターの櫻井知哉です。
筆者も今や肩身の狭い喫煙者でgloを使用しているのですが、最近こわれて保証期間だったので新品に交換してもらいました。

検索したところ神対応というコメントなど多く、故障時に実際、この神対応を実感しました。

今回、この神対応が集客に与える効果を考えました。

glo故障時の神対応とは?

まず何が神対応なのかということですが、

もちろん最近のカスタマーサービスはマニュアル化されているわけですが、

電話をかけると内容により番号で振り分けられますが、これは一般的なフローです。

時間帯にもよるかと思うのですが、あまり待たされないです。

言葉遣いが非常に丁寧

症状を聞かれたあと、「誠に申し訳ございません。新品をすぐに送ります」

購入した場所、商品番号などや購入日を聞かれるぐらいで

すぐに新品を送ります!には驚きました。

壊れたgloは、お客様で処分をお願いできますかと。

普通は、壊れた商品を送ってから交換というのが一般的なのですが。

ずるいことを考えれば、壊れてなくても新品が貰えるわけです。

この対応が神対応と言われる所以かと考えました。

そしてこの戦略に集客効果があると思ったわけです。

どこに集客効果があるのか?

そもそも故障時の対応が悪いと顧客を逃がすわけです。

電子タバコは、数社が競っているわけで、他社に乗り換えられる

他社に乗り換えられれば、タバコが売れないのです。

そして、何より怖い「ネットで対応の悪さが拡散」

この悪評の拡散が一番怖いのではないでしょうか!

スピード感のある対応により

神対応などと拡散されれば、愛用者は離れることはなく

口コミにより新規購入を考えている見込み客を取り込むことに成功する。

広告宣伝費と考えれば安い

なぜスピード感のある対応が必要なのか?

喫煙者にとって「タバコを我慢できない」

つまり、新しいのが到着する前に何らかのアクションを起こす。

従来のタバコを買う

他の商品に移行する

ここで先ほど書いた、悪意のある交換希望者

嘘か本当に故障なのかは、壊れたものを確認しなければ解りません。

現状のフローでは、交換ではなく即座に新品を送るわけです。

仮に嘘でもいいという判断なのではないでしょうか。

広告宣伝費と考えれば安いものです。

商品などの原価はいくらでもないのが常です。

まとめ

この対応の真意は筆者の想像ですが

ネットでの悪評の拡散は、凄まじいものがあり

これを止めるのは至難の業です。

損して得とれ(損はしない)ではないですが、この対応の良さで

良い評判が拡散され、新たな利益を生み出す。

この戦略はなかなかマネできないものだと思います。

新品を送るなどしたくないわけですから。

また、商品により、この対応をマネできないものもあるかと思います。

広告宣伝費ととらえて同じように対応を導入できるサービスや物販はとりいれるべきだと考えます。

必ず良い結果が見えてきます。

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